Сервисное обслуживание инженерной инфраструктуры

Структурированная кабельная система

Электроснабжение до 1000В

Системы вентиляции и кондиционирования

В тот момент, когда руководители подразделений, отвечающие за инженерную инфраструктуру, начинают задумываться о внедрении аутсорсинга в своём хозяйстве, то наверняка уже сложилась угрожающая картина и есть риск потерять управление над инфраструктурой предприятия.

Все системы, относящиеся к инженерной инфраструктуре, являются сложнотехническими и неумелая эксплуатация или неквалифицированное внесение изменений в них могут принести больше вреда, чем пользы.

Вытекающие из этого задачи:

  • эффективная эксплуатация комплекса;
  • продление срока эксплуатации оборудования;
  • получение страховки от сбоев и минимизировать простои;
  • возможность переложить ответственность при проверке;
  • уверенность в обеспечении конфиденциальности данных.

В этом месте мы предлагаем Заказчикам точно понять – так какова текущая стоимость сервисов или ещё не оценивались? Какие есть заинтересованные стороны со стороны Заказчика? И если нужно отдать часть ответственности со своих плечей и готовы отдать часть функций на аутсорсинг – то какие и почему именно они? И здесь уже требуется аудит инженерной инфраструктуры, если ответы на вопросы не исчерпывающие.

Каждый новый проект всегда уникален и по своему оборудованию, и по поставленным задачам; но имеющийся опыт позволяет утверждать – неразрешимых задач нет. Есть более простые решения, а есть поизящнее и как следствие — подороже. Эти есть предмет встречи для обсуждения будущего проекта.

Можно взять за основу методологию ITIL, которая по аналогии очень подробно описывает лучшие практики в ИТ-сфере и здесь нам может подойти подход по оценке услуг и взаимодействию.

SLA — это контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером (компанией КОРТОН) и его Заказчиком. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library), SLA – это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу услуг.

В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA – один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей (CIO Magazine. August 08, 2007).

Так в чём же заключаются ключевые точки сервисной поддержки инженерной инфраструктуры от компании КОРТОН:

  1. Доступность – при заключении договора сервисной поддержки Заказчик указывает основные два типа связи, которые ему наиболее удобны (например, телефон и e-mail) для информирования о неисправностях. Чем быстрее наши специалисты приступят к диагностике неисправности – тем лучше;
  2. Сервис одного окна – для Заказчиков по заключенным контрактам есть единое лицо в нашей компании, которое будет полностью закрывать возникшие задачи Заказчиков – это удобно;
  3. Различные типы диагностики – как удалённая, так и с выездом на объект, в т.ч. с зап.частями – количество выездов зависит от типа контракта и его условий;
  4. Обязательные обновления ПО обслуживаемых систем, версий микропрограмм и обновления прошивок от производителей;
  5. Удалённое администрирование включено в каждый контакт, однако степень внимания к каждой системе зависит от условий контракта;
  6. Обязательные регламентные работы – условия этих работ прописаны в документации производителя и выполняются нашими специалистами проактивно;
  7. Ремонтные работы и замена оборудования – все подробности условий прописываются в контракте с Заказчиками;
  8. Ведение журналов выполненных работ подразумевает контроль руководства компанией КОРТОН за работой по сервисному контракту, а также позволяет Заказчику контролировать ход выполняемых работ и корректировать его, в случае необходимости;
  9. Мониторинг систем – удобный инструмент для аналитики о загруженности системы в целом и отдельных её частей в частности, а также для контроля выполнения работ в фоновом режиме;
  10. Предоставление подменного оборудования – очень полезный пункт контракта, который позволяет оценить эффективность аутсорсинга при нештатной работе оборудования;
  11. Техническое обучение специалистов Заказчика – становиться актуальным, если Заказчик часть функций и ответственности хочет оставить себе;
  12. Специальное условие – гарантированное время восстановления работоспособности систем – позволяет Заказчикам быть уверенными в восстановлении функционирования системы за отведённое количество времени, согласно условиям контракта.