Сервисное обслуживание IT систем

Серверное-сетевая интеграция

Телефония, видеоконференцсвязь, унифицированные коммуникации

Беспроводные сети

На наш взгляд, побуждающих мотивов на привлечение аутсорсинговой ИТ-компании на сервисное обслуживание всего несколько:

  • вновь назначенный руководитель пришёл в компанию и не понимает, как устроена его ИТ-инфраструктура. Ему нужен независимый аудит и оценка работы его внутренним сотрудникам; также он хочет получить квалифицированную поддержку инфраструктуры людям, которые никак не связаны с этой компанией и имеют большой, разносторонний опыт;
  • существующий руководитель компании отдаёт себе отчёт, что внутренний ИТ-персонал постоянно занят поддержкой инфраструктуры, а ему они нужны для решения специфических задач. Он решает, что их необходимо освободить от решения этих задач и он привлекает аутсорсинговую ИТ-компанию;
  • руководству компании необходим качественный прорыв в ИТ-сфере, и они вместе с построением новой инфраструктуры, привлекают квалифицированных специалистов, которые заведомо смогут в меньшие сроки и с меньшими трудозатратами обслужить на какое-то время часть инфраструктуры (предполагается, что до момента подбора внутреннего штата специалистов);
  • после смены штата ИТ-специалистов внутри компании, руководство решает подстраховаться и отдать наиболее ответственные участки инфраструктуры на аутсорсинг, прописав все важные показатели в контракте и постоянно контролируя Подрядчика;
  • либо обратная ситуация — текущее руководство компании не хочет вникать во все сложности ИТ-инфраструктуры и слушать еженедельные доклады о проблемах, и руководство решает сдвинуть с себя ответственность по наименее рискованным областям инфраструктуры и привлекают внешних специалистов.

В этом месте мы предлагаем Заказчикам точно понять – так какова текущая стоимость сервисов или ещё не оценивались? Какие есть заинтересованные стороны со стороны Заказчика? И если нужно отдать часть ответственности со своих плечей и готовы отдать часть функций на аутсорсинг – то какие и почему именно они? И здесь требуется аудит, если нет чётких ответов на эти вопросы.

В любом из этих примеров происходит разделение ответственности и ответственность сдвигается на специалистов в этой области — компанию КОРТОН – и уже возникает право требования выполнения работ, бесперебойной работы и обеспечения ресурсами, согласно условиям договора.

И следующий шаг – подписание контракта на обслуживание с должным уровнем качества и необходимо описать требуемый уровень качества — подобная практика в зарубежных работах получила полное по своему смыслу название — Service Level Agreement (SLA). И здесь требуется аудит ИТ-систем Заказчика.

SLA — это контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером (компанией КОРТОН) и его Заказчиком. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library), SLA – это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA – один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей (CIO Magazine. August 08, 2007).

Мы предлагаем начать пользоваться этим контрактом по следующему плану:

  1. Определяем фокусную группу задач, делаем вначале 2-3 группы;
  2. Определяем те сервисы, на которые надо обратить особое внимание и обеспечивать их работоспособность на начальном этапе, но не берём больше 4;
  3. Устанавливаем для SLA измеряемые показатели, которые важны Заказчику;
  4. Заносим это всё в SLA и согласовываем;
  5. Информируем всех пользователей в внедрении, чтобы другие сотрудники обратили на это внимание и информировали при возникновении подобных проблем;
  6. Делаем еженедельные отчёты о соблюдении SLA;
  7. На месячных величинах анализируем и оптимизируем процессы, а также плавно добавляем группы задач и группы пользователей к тому моменту, пока целевые показатели не будут полностью достигнуты.

Так в чём же заключаются ключевые точки сервисной поддержки ИТ-систем от компании КОРТОН:

  1. Доступность – при заключении договора сервисной поддержки Заказчик указывает основные два типа связи, которые ему наиболее удобны (например, телефон и e-mail) для информирования о неисправностях. Чем быстрее наши специалисты приступят к диагностике неисправности – тем лучше;
  2. Сервис одного окна – для Заказчиков по заключенным контрактам есть единое лицо в нашей компании, которое будет полностью закрывать возникшие задачи Заказчиков – это удобно;
  3. Различные типы диагностики – как удалённая, так и с выездом на объект, в т.ч. с зап.частями – количество выездов зависит от типа контракта и его условий;
  4. Обязательные обновления ПО обслуживаемых систем, версий микропрограмм и обновления прошивок от производителей;
  5. Удалённое администрирование включено в каждый контакт, однако степень внимания к каждой системе зависит от условий контракта;
  6. Обязательные регламентные работы – условия этих работ прописаны в документации производителя и выполняются нашими специалистами проактивно;
  7. Ремонтные работы и замена оборудования – все подробности условий прописываются в контракте с Заказчиками;
  8. Ведение журналов выполненных работ подразумевает контроль руководства компанией КОРТОН за работой по сервисному контракту, а также позволяет Заказчику контролировать ход выполняемых работ и корректировать его, в случае необходимости;
  9. Мониторинг систем – удобный инструмент для аналитики о загруженности системы в целом и отдельных её частей в частности, а также для контроля выполнения работ в фоновом режиме;
  10. Предоставление подменного оборудования – очень полезный пункт контракта, который позволяет оценить эффективность аутсорсинга при нештатной работе оборудования;
  11. Техническое обучение специалистов Заказчика – становиться актуальным, если Заказчик часть функций и ответственности хочет оставить себе;
  12. Специальное условие – гарантированное время восстановления работоспособности системы – позволяет Заказчикам быть уверенными в восстановлении функционирования системы за отведённое количество времени, согласно условиям контракта.