Техническое обслуживание IT-систем

На наш взгляд, побуждающих мотивов на привлечение аутсорсинговой ИТ-компании на сервисное обслуживание всего несколько:

• вновь назначенный руководитель пришёл в компанию и не понимает, как устроена его ИТ-инфраструктура. Ему нужен независимый аудит и оценка работы его внутренним сотрудникам; также он хочет получить квалифицированную поддержку инфраструктуры людям, которые никак не связаны с этой компанией и имеют большой, разносторонний опыт;
• существующий руководитель компании отдаёт себе отчёт, что внутренний ИТ-персонал постоянно занят поддержкой инфраструктуры, а ему они нужны для решения специфических задач. Он решает, что их необходимо освободить от решения этих задач и он привлекает аутсорсинговую ИТ-компанию;
• руководству компании необходим качественный прорыв в ИТ-сфере, и они вместе с построением новой инфраструктуры, привлекают квалифицированных специалистов, которые заведомо смогут в меньшие сроки и с меньшими трудозатратами обслужить на какое-то время часть инфраструктуры (предполагается, что до момента подбора внутреннего штата специалистов);
• после смены штата ИТ-специалистов внутри компании, руководство решает подстраховаться и отдать наиболее ответственные участки инфраструктуры на аутсорсинг, прописав все важные показатели в контракте и постоянно контролируя Подрядчика;
• либо обратная ситуация — текущее руководство компании не хочет вникать во все сложности ИТ-инфраструктуры и слушать еженедельные доклады о проблемах, и руководство решает сдвинуть с себя ответственность по наименее рискованным областям инфраструктуры и привлекают внешних специалистов.

В этом месте мы предлагаем Заказчику точно понять – так какова текущая стоимость сервисов или ещё не оценивались? Какие есть заинтересованные стороны со стороны Заказчика? И если нужно отдать часть ответственности со своих плечей и готовы отдать часть функций на аутсорсинг – то какие и почему именно они? И здесь требуется аудит, если нет чётких ответов на эти вопросы.

В любом из этих примеров происходит разделение ответственности и ответственность сдвигается на специалистов в этой области — компанию КОРТОН – и уже возникает право требования выполнения работ, бесперебойной работы и обеспечения ресурсами, согласно условиям договора.

И следующий шаг – подписание контракта на обслуживание с должным уровнем качества и необходимо описать требуемый уровень качества — подобная практика в зарубежных работах получила полное по своему смыслу название — Service Level Agreement (SLA). И здесь требуется аудит ИТ-систем Заказчика.

SLA — это контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером (компанией КОРТОН) и его Заказчиком. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library), SLA – это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

Мы предлагаем начать пользоваться этим контрактом по следующему плану:

1. Определяем фокусную группу задач, делаем вначале 2-3 группы;
2. Определяем те сервисы, на которые надо обратить особое внимание и обеспечивать их работоспособность на начальном этапе, но не берём больше 4;
3. Устанавливаем для SLA измеряемые показатели, которые важны Заказчику;
4. Заносим это всё в SLA и согласовываем;
5. Информируем всех пользователей в внедрении, чтобы другие сотрудники обратили на это внимание и информировали при возникновении подобных проблем;
6. Делаем еженедельные отчёты о соблюдении SLA;
7. На месячных величинах анализируем и оптимизируем процессы, а также плавно добавляем группы задач и группы пользователей к тому моменту, пока целевые показатели не будут полностью достигнуты.

Так в чём же заключаются ключевые точки сервисной поддержки ИТ-систем от компании КОРТОН:

1. Доступность – при заключении договора сервисной поддержки Заказчик указывает удобный тип связи;
2. Сервис одного окна – по заключенным контрактам есть единое ответственное лицо;
3. Различные типы диагностики – как удалённая, так и с выездом на объект, в т.ч. с зап.частями – количество выездов зависит от типа контракта и его условий;
4. Обязательные обновления ПО обслуживаемых систем, версий микропрограмм и обновления прошивок от производителей;
5. Удалённое администрирование включено в каждый контракт, однако степень внимания зависит от условий;
6. Обязательные регламентные работы прописаны в документации производителя и выполняются нашими специалистами проактивно;
7. Ведение журналов выполненных работ;
8. Предоставление подменного оборудования как способ минимизации простоев;
9. Специальное условие – гарантированное время восстановления работоспособности систем – позволяет Заказчикам быть уверенными в восстановлении функционирования системы за отведённое количество времени, согласно условиям контракта.